بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارزش افزوده بر رضایت مندی و قصد ادامه استفاده از این خدمات توسط مشتریان اپراتور همراه اول

در سالهای اخیر وجود پتانسیل در کاربری های تجارت موبایل باعث شده است که بسیاری از سازمان ها منابع قابل توجهی را به این فناوری اختصاص دهند. ایجاد ارزش افزوده ، برقراری ارتباطات تعاملی و ارائه خدمات الکترونیکی از طریق تلفن همراه در هر زمان در هر مکان برای مشتری بیان گر اهمیت فوق العاده این نوع خدمات برای ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت ها و حفظ مشتریان کلیدی است. از این رو چگونگی دستیابی به مزیت رقابتی در بازار تجارت از طریق تلفن همراه، موضوعی است که امروزه تامین کنندگان خدمات از طریق موبایل با آن روبرو هستند. همچنین، اینکه ارائه دهندگان خدمات از طریق موبایل فقط به فکر تامین خدمات مورد نیاز مشتری نباشند بلکه کیفیت خدمات الکترونیکی را نیز بهبود دهند، موضوع بسیار مهمی است که باید به آن توجه شود. با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش های متعددی در این رابطه صورت گرفته است که هریک به نوعی در جهت چگونگی بهبود خدمات در افزایش رضایت مندی مشتری قدمی برداشته اند. در پژوهش حاضر نیز با توجه به پژوهش های پیشین و ضرورت توجه به کیفیت خدمات در تجارت از طریق تلفن همراه به ارایه مدلی در این زمینه و تحلیل عوامل موثر بر رضایت مندی مشتری و قصد ادامه استفاده وی از خدمات ارزش افزوده پرداخته شده است. بر اساس مدل مفهومی پژوهش، فرضیه های پژوهش تنظیم و با استفاده از فنون آماری مختلف آزمون گردید. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی از شاخه میدانی است و روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده و داده های آن به صورت نمونه گیری از جامعه بزرگتر به وسیله پرسشنامه محقق ساخته با پایایی 94/. بدست آمده است. جامعه هدف در این پژوهش دانشجویان دانشگاه تهران بودند که از این میان از طریق روش کوکران نمونه آماری به تعداد 262 نفر بدست آمده است. در این پژوهش در بخش تحلیل و آزمون های آماری جهت بررسی ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری از آمارتوصیفی وبررسی نرمال بودن توزیع جامعه آماری از آزمون کولموگورف- اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه های پژوهش و وجود روابط بین متغیرهای پژوهش از معادلات ساختاری و نرم افزار spss20 و amos20 استفاده شده است. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص های برازش (993/0 = gfi و 014/0 =rmsea) نشان دهنده مناسب بودن مدل می باشد . بر اساس نتایج بدست آمده چهار فرضیه از شش فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد که از مجموع سه عامل کیفیت تعاملات، کیفیت محیط و کیفیت خروجی ها، دو عامل کیفیت تعاملات و کیفیت خروجی ها دارای تأثیر مثبت بر رضایت مندی مشتری و عامل کیفیت محیط بر رضایت مندی مشتری بی تأثیر هستند. به علاوه براساس نتایج بعد اعتماد بر رضایت مندی مشتری تأثیری ندارد و در نتیجه این فرضیه رد می شود همچنین بعد ارزش ادراک شده بر رضایت مندی مشتری تأثیر مثبت و معنی دار دارد و در نتیجه این فرضیه تایید می شود.